Hiện nay dịch bệnh đang bùng phát và diễn biến phức tạp, việc người dân mua hàng online từ các chợ TMĐT là rất phổ biến. Cho tôi xin hỏi một số trường hợp sau xảy ra thì giải quyết thế nào theo quy định của pháp luật:
1. Khi mua hàng trên chợ TMĐT nếu giao hàng chậm làm ảnh hưởng đến công việc, thiệt hại về kinh tế của người mua thì giải quyết thế nào?
Trả lời:
Khi mua hàng qua website TMĐT thì khi người mua đặt hàng trực tuyến và người bán chấp nhận, xác nhận đơn hàng thì được coi là đã giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa. Vì vậy, hai bên đã hình thành các quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật. Theo đó, Điều 434 Bộ luật dân sự năm 2015 quy định về thời hạn thực hiện hợp đồng mua bán thì bên bán có nghĩa vụ giao tài sản cho bên mua theo đúng thoả thuận, trường hợp giao sớm hơn hoặc muộn hơn thời hạn đã thoả thuận thì phải được sự đồng ý của bên mua.
Trong trường hợp này, bên bán giao hàng chậm gây ảnh hưởng đến công việc và gây ra thiệt hại về kinh tế cho bên mua là đã vi phạm nghĩa vụ dân sự kể trên vì vậy căn cứ vào Điều 360 Bộ luật dân sự 2015: “Trường hợp có thiệt hại do vi phạm nghĩa vụ gây ra thì bên có nghĩa vụ phải bồi thường toàn bộ thiệt hại, trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc luật có quy định khác”
Theo đó, người mua có quyền yêu cầu bên bán bồi thường toàn bộ thiệt hại do việc giao hàng chậm trừ trường hợp hai bên có thoả thuận khác hoặc do sự kiện bất khả kháng.
2. Hàng bị hỏng, vỡ, không đúng đơn hàng thì giải quyết thế nào?
Trả lời:
Nếu bên bán giao hàng hóa không đạt chất lượng như thoả thuận trong hợp đồng, thì bên mua sẽ có các quyền được quy định tại Điều 439 Bộ luật dân sự năm 2015 như sau:
“Trường hợp tài sản được giao không đúng chủng loại thì bên mua có một trong các quyền sau đây:
1. Nhận và thanh toán theo giá do các bên thoả thuận;
2. Yêu cầu giao tài sản đúng chủng loại và bồi thường thiệt hại;
3. Hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu việc giao không đúng chủng loại làm cho bên mua không đạt được mục đích giao kết hợp đồng.
Trường hợp tài sản gồm nhiều chủng loại mà bên bán không giao đúng với thỏa thuận đối với một hoặc một số loại thì bên mua có thể hủy bỏ phần hợp đồng liên quan đến loại tài sản đó và yêu cầu bồi thường thiệt hại.”
Vậy trong trường hợp này, bên mua có quyền nhận nhưng không phải thanh toán đủ và đúng với số tiền ban đầu thoả thuận. Nếu không đồng ý bên mua có thể gửi trả lại đơn hàng và yêu cầu giao tài sản đúng với hợp đồng thoả thuận, yêu cầu bồi thường nếu có.
Nếu bên giao hàng không giao lại tài sản đúng chủng loại thì bên mua có quyền đơn phương chấm dứt một phần hoặc toàn bộ hợp đồng, yêu cầu bồi thường thiệt hại mà không phải thanh toán bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc chấm dứt đó. Ngoài ra, nếu bên bán không chịu trách nhiệm bồi thường thì bên mua có thể khiếu nại để được hỗ trợ xử lý kịp thời.
3. Nếu sau khi khiếu nại lên chợ TMĐT mà vẫn không được giải quyết và giải quyết không kịp thời, như ý thì giải quyết thế nào?
Trả lời:
Theo Điểm b, Khoản 8, Điều 2 Quyết định số 848/QĐ-BCT quy định về Nhiệm vụ và quyền hạn của Cục quản lý cạnh tranh trong đó:
“Giải quyết khiếu nại, tố cáo theo thẩm quyền; xử lý hoặc đề xuất biện pháp xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; ...”.
Vì vậy, trường hợp bị vi phạm quyền lợi mà không được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể phản ánh, khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền là Cục quản lý cạnh tranh (hay còn gọi là Cục canh tranh và bảo vệ người tiêu dùng) thuộc Bộ công thương. Theo đó, có 4 hình thức để người tiêu dùng có thể khiếu nại đó là tổng đài tư vấn hỗ trợ, email, đường văn thư đến địa chỉ của cục và trang web bảo vệ người tiêu dùng. Cụ thể như sau:
- Email đến Cục quản lý cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương: vcca@moit.gov.vn.
- Vào trang web Cục quản lý cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (www.vcca.com.vn) để phản ánh.
- Gửi hồ sơ, đơn khiếu nại qua bưu điện tới: 25 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
-Gọi vào tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí cước gọi).
4. Hiện 1 số chợ TMĐT bán rất nhiều mặt hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ, các loại mặt hàng như sữa, thực phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng.
Việc một số chợ TMĐT bán hàng không đủ tiêu chuẩn như hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ, ko đảm bảo tiêu chuẩn theo quy định thì có bị xử lý không, và xử lý như thế nào?
Trả lời:
Hiện nay quy định xử lý đối với hành vi vi phạm về cung cấp dịch vụ thương mại điện tử đã được quy định tại Điều 83 Nghị định số 185/2013/NĐ- CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 124/2015/NĐ-CP), cụ thể:
Trường hợp có sự vi phạm trong hành vi cung cấp dịch vụ TMĐT thì mức phạt sẽ dao động từ 1 triệu đồng đến 50 triệu đồng tùy vào hành vi, ví dụ như: Không hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi phát sinh mâu thuẫn với người bán trong giao dịch trên website, Không công bố đầy đủ thông tin về hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại trên website khuyến mại trực tuyến hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử theo quy định; ….
Ngoài ra, các website TMĐT vi phạm còn bị áp dụng hình thức xử phạt bổ sung như tịch thu tang vật, phương tiện sử dụng để thực hiện hành vi vi phạm, đình chỉ hoạt động thương mại điện tử từ 6 tháng 12 tháng; đồng thời áp dụng biện pháp khắc phục hậu quả là buộc thu hồi tên miền “.vn” và buộc nộp lại số lợi bất hợp pháp có được do thực hiện hành vi vi phạm.
5. Trường hợp người tiêu dùng sử dụng các loại sản phẩm mua trên chợ TMĐT như sữa, thực phẩm... nếu xảy ra ngộ độc thì người mua có được quyền khởi kiện không?
Nếu được thì khởi kiện ai: người bán hay chợ TMĐT, nơi khởi kiện...?
Trả lời:
Theo quy định của pháp luật thì mọi người dân đều có quyền khiếu nại, khởi kiện trong trường hợp quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm. Điều này được áp dụng tương tự trong tình huống người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm trên website TMĐT nhưng bị ngộ độc và ảnh hưởng đến sức khỏe.
Tuy nhiên, cần lưu ý theo quy định tại Điều 18 Luật giao dịch điện tử 2005 thì “Người nhận thông điệp dữ liệu là người được chỉ định nhận thông điệp dữ liệu từ người khởi tạo thông điệp dữ liệu nhưng không bao hàm người trung gian chuyển thông điệp dữ liệu đó”. Như vậy, khi thực hiện chức năng đặt hàng trên website TMĐT, người mua sẽ gửi đề nghị giao kết hợp đồng với người bán qua chức năng “Đặt mua”. Theo đó, hợp đồng được giao kết lúc này là giữa khách hàng là người mua và chủ sở hữu sản phẩm là người bán. Do đó, khi muốn khởi kiện thì người bán hàng sẽ là người bị kiện chứ không phải là website TMĐT.
